Người tiêu dùng đã trả lại khoảng 428 tỷ đô la hàng hóa vào năm 2020, và tỷ lệ trả hàng tăng lên trung bình 16,6% trong năm 2021, so với sự tăng 10,6% trong năm 2022. Sự tăng cao này trong việc hủy đơn trong thương mại điện tử đang trở thành hiện thực, gây ảnh hưởng đến lợi nhuận, giảm tỷ lệ giữ chân khách hàng và khó khăn trong việc mở rộng doanh nghiệp.
Hủy đơn hàng eCommerce làm tăng chi phí vận hành và không tạo ra lợi nhuận. Ngoài ra, khách hàng hủy đơn thường để lại đánh giá tiêu cực, gây ảnh hưởng đến danh tiếng của doanh nghiệp và dẫn đến mất khách hàng. Đối với doanh nghiệp eCommerce muốn mở rộng, giữ tỷ lệ hủy đơn thấp là quan trọng để giảm mất khách hàng và tạo ấn tượng tích cực. Ở bài viết này Rentracks sẽ cung cấp cho bạn mẹo thực tế để giảm tỷ lệ hủy đơn và cải thiện chiến lược thương mại điện tử.
Contents
Tỷ lệ hủy đơn hàng eCommerce là gì?
Tỷ lệ hủy đơn hàng eCommerce là tỷ lệ giữa số lượng sản phẩm hoặc dịch vụ mà khách hàng đã đặt mua nhưng sau đó hủy bỏ so với tổng số đơn hàng. Để tính tỷ lệ hủy đơn, bạn lấy số lượng đơn hàng bị hủy và chia cho tổng số đơn hàng đã được đặt.
Cách tính tỷ lệ hủy đơn hàng eCommerce:
Tỷ lệ hủy đơn = Số đơn hàng bị hủy / Tổng số đơn hàng.
Điều này giúp đo lường mức độ hủy đơn trong kinh doanh trực tuyến và là một chỉ số quan trọng để đánh giá hiệu suất và tương tác của khách hàng. Tỷ lệ hủy đơn hàng eCommerce cao có thể ảnh hưởng đến lợi nhuận, giảm tỷ lệ giữ chân khách hàng và gây khó khăn cho việc phát triển kinh doanh.
Tại sao khách hàng hủy đơn hàng eCommerce?
Khách hàng hủy đơn hàng với nhiều lý do khác nhau. Nghiên cứu cho thấy việc trả hàng dựa trên sở thích của khách hàng (phong cách, kích thước, vừa vặn, v.v.) chiếm khoảng 72% tổng số trả hàng trong ngành công nghiệp thời trang.
Ngoài ra, việc trả hàng không dựa trên sở thích (sản phẩm bị hỏng hoặc lỗi, v.v.) chiếm khoảng 10% về lý do mà người tiêu dùng hủy đơn hàng của họ.
Một khảo sát khác cho thấy những lý do khác nhau khiến khách hàng hủy đơn đặt hàng và tỷ lệ tương ứng. Đây bao gồm:
Thay đổi ý kiến – 45%
Kỳ vọng giao hàng kéo dài – 35%
Phí vận chuyển cao – 40%
Phí dịch vụ đắt đỏ – 22%
Yêu cầu tạo tài khoản là bắt buộc – 8%
Chính sách trả hàng không thuận lợi – 16%
Phương thức thanh toán phức tạp – 10%
Lý do khác – 5%
Gợi ý 7 chiến lược để giảm tỷ lệ hủy đơn hàng eCommerce
Sử dụng Form đặt hàng xử lý thanh toán
Khách hàng có thể điền vào form đặt hàng xử lý thanh toán khi muốn mua sản phẩm từ nhà cung cấp trực tuyến. Nó ghi lại các giao dịch đến và đi, bao gồm các chi tiết như ID tài khoản giao dịch của tài khoản mà số tiền sẽ được debited và credited. Nó cũng bao gồm chi tiết về tài khoản của người gửi và người nhận, số tiền giao dịch, ngày mua,…
Sử dụng biểu mẫu đặt hàng xử lý thanh toán giúp giảm tổn thất và tạo bằng chứng về thỏa thuận giữa doanh nghiệp và khách hàng. Các biểu mẫu sẵn có trực tuyến giúp tăng tốc quá trình thanh toán và giữ cho trải nghiệm thanh toán ít phức tạp hơn.
Bằng cách sử dụng biểu mẫu đặt hàng xử lý thanh toán, khách hàng có thể nhập thông tin giao dịch một cách nhanh chóng và dễ dàng trong quá trình thanh toán. Điều này không chỉ giảm tỷ lệ hủy đơn hàng eCommerce mà còn tạo ra bằng chứng về các điều khoản và điều kiện, giúp tránh những chi phí không cần thiết và tạo ra một trải nghiệm thanh toán thuận lợi cho khách hàng.
Viết mô tả chi tiết, minh bạch
Việc viết mô tả sản phẩm rõ ràng giúp kích thích mong muốn mua sắm của khách hàng và đảm bảo họ chọn đúng sản phẩm, ngăn chặn việc hủy đơn. Mô tả sản phẩm chi tiết và chính xác giúp tránh tình trạng hủy đơn, với 98% người mua bị làm chán khi gặp nội dung không đầy đủ hoặc sai lệch. Hãy đảm bảo rằng khách hàng được trang bị đầy đủ thông tin để thực hiện quyết định mua sắm đúng đắn, bao gồm hướng dẫn kích thước, chất liệu sản phẩm, thành phần, màu sắc,…
Lựa chọn hình ảnh chất lượng cao
Hình ảnh chất lượng cao thu hút sự chú ý của khách hàng khi họ lướt qua dòng thời gian truyền thông xã hội hoặc duyệt trang web cửa hàng trực tuyến của bạn. Điều này không chỉ giúp hiển thị rõ sản phẩm và mô tả của nó để tránh nhầm lẫn.
Các số liệu cho thấy 75% khách hàng phụ thuộc vào hình ảnh sản phẩm khi quyết định mua sắm. Vì người mua không thể nhìn thấy vật phẩm một cách vật lý, hình ảnh sản phẩm trực tuyến là yếu tố quyết định xem họ nên mua hay không.
Do đó, hãy lựa chọn hình ảnh chất lượng cao, sắc nét để hỗ trợ trải nghiệm của khách hàng. Đảm bảo rằng hình ảnh trên trang web của bạn chính xác với những gì bạn sẽ giao hàng.
Ngoài ra, chụp ảnh từ nhiều góc độ khác nhau để thể hiện sản phẩm một cách đầy đủ. Qua đó, người mua sẽ có cái nhìn rõ ràng về sản phẩm, giảm nguy cơ nhầm lẫn và giảm tỷ lệ hủy đơn.
Ứng dụng công nghệ AR/VR
Một trong những giới hạn của eCommerce là khách hàng không được trải nghiệm, nhìn thấy trực tiếp sản phẩm và dịch vụ mà họ đã mua. Vì vậy, sự hoài nghi, lo lắng nhận hàng không đúng mô tả thôi thúc người mua hủy đơn hàng khi đã đặt hàng.
AR/VR ra đời giúp người mua thử nghiệm sản phẩm một cách ảo, giúp họ chắc chắn rằng sản phẩm vừa vặn trước khi mua. Người tiêu dùng có thể thử quần áo, giày dép, trang điểm, kính, v.v., để xem sản phẩm nào phù hợp nhất với tông màu da và cấu trúc cơ thể của họ. Do đó, nó củng cố lòng tin của khách hàng giảm tỷ lệ hủy đơn hàng eCommerce.
Kết nối với khách hàng, giải đáp kịp thời những thắc mắc
Hệ thống giao tiếp mở và phản hồi nhanh là yếu tố quyết định để giảm tỷ lệ hủy đơn eCommerce.
Các thống kê cho thấy 82% người mua muốn nhận được phản hồi ngay lập tức từ các thương hiệu đối với các câu hỏi về tiếp thị hoặc bán hàng. Doanh nghiệp nên có một đội ngũ hỗ trợ khách hàng để giải đáp các thắc mắc cho khách hàng. Thêm vào đó là tạo ra một hệ thống cơ sở kiến thức mà họ có thể tham khảo để có câu trả lời và cài đặt chatbot trên trang web và cửa hàng của bạn.
Đóng gói bao bì phù hợp
Đóng gói phù hợp thể hiện đúng tính chất của đơn hàng, trách đánh lừa người tiêu dùng, khiến họ mua những sản phẩm không đúng.
Ngoài ra, nên tránh sao chép bao bì của đối thủ cạnh tranh vì điều này có thể đưa người tiêu dùng vào nhầm lẫn, nghĩ rằng đó là sản phẩm của đối thủ. Thay vào đó, hãy tạo ra bao bì đặc trưng, phù hợp với thương hiệu của bạn.
Người tiêu dùng có khả năng hủy đơn hàng khi phát hiện sản phẩm mua không như mong đợi. Điều này cũng có thể làm mất lòng tin của họ vào thương hiệu của bạn và tạo ra một hình ảnh tiêu cực. Do đó, đảm bảo bao bì sản phẩm phản ánh chính xác sản phẩm, bao gồm cả chi tiết và mô tả trong bao bì.
Theo dõi và đánh giá các đơn hàng bị hủy
Bạn nên ghi chép mọi đơn hàng bị hủy, bao gồm cả lý do cụ thể và thời điểm xảy ra. Việc đánh giá tình hình đơn hàng bị hủy hàng tháng, hàng tuần hoặc hàng ngày sẽ mang lại thông tin quý báu về lý do và thời điểm người tiêu dùng thường hủy đơn.
Có thể là do giao hàng bị trễ, thông tin mô tả sản phẩm không chính xác, hoặc phản hồi chậm. Bằng cách này, bạn có thể xác định những vấn đề này và áp dụng các chiến lược để cải thiện trải nghiệm mua sắm, từ đó giảm thiểu tỷ lệ hủy đơn.
Tỷ lệ hủy đơn hàng eCommerce cao có thể tạo ra những ảnh hưởng tiêu cực đối với doanh nghiệp, bao gồm giảm doanh số bán hàng và ROI, cũng như ảnh hưởng đến việc giữ chân khách hàng. Hy vọng những chia sẻ trên giúp bạn đúc kết được các cách để hạn chế bị hủy đơn trên các sàn thương mại nhé!
